User Experience nel 2025: quando la tecnologia non basta a salvare la frustrazione
Oggi, nel 2025, mi sono ritrovato a dover fare un tampone – non più per il COVID-19, ma per un'influenza stagionale particolarmente aggressiva che sta circolando. Dopo aver prenotato l'appuntamento tramite l'app della farmacia, sono arrivato sul posto all'orario stabilito.
Il piazzale era come me lo ricordavo, con alcune persone sparse, ognuna con il proprio smartphone in mano, probabilmente in attesa. E lì, davanti a me, la stessa, inesorabile lavagna a fogli che recitava tre istruzioni, scritte a mano, come un monito dal passato:
- prendi il numero
- compila la liberatoria
- attendi la chiamata
E, immancabile, il monito severo di non entrare in farmacia prima di conoscere il risultato.
Il problema, esattamente come anni fa, è che, anche guardandomi attorno, non riuscivo a capire come avere il numerino. Dove si trovava? Con tutti i progressi in fatto di AI, realtà aumentata e digitalizzazione che ci circondano, mi aspettavo un QR code da scansionare, un totem interattivo, o almeno un'indicazione chiara su un display. Invece, il nulla.
Ho iniziato, ovviamente, a osservare cosa facevano gli altri, sentendomi un po' in imbarazzo per non riuscire in un'attività apparentemente così elementare. Mi sentivo quasi giudicato, come se la mia incapacità di trovare un banale numero fosse una colpa. La mia mente, abituata a interfacce intuitive e processi fluidi, faticava a comprendere questa lacuna.
Mi sono trovato costretto a chiedere a chi, con un'espressione di sollievo, era già in possesso del suo numerino. Con poca sorpresa (e un sospiro di sollievo), ho scoperto di non essere l'unico a non aver notato i piccolissimi post-it blu attaccati in alto a sinistra, quasi mimetizzati. La freccia, ancora lì, in corrispondenza della parola "Clivet" (il nome di un'azienda, chissà perché), non aveva di certo aiutato la ricerca.
Risolto il primo, anacronistico problema, è arrivato il momento di capire dove firmare la liberatoria. Anche in questo caso, nessuna indicazione chiara, nessun tablet per la firma digitale, solo un tavolino poco distante con fogli e penne, che sembrava richiedere semplicemente di "arrangiarsi". Un'esperienza che stridava con la fluidità di ogni altra interazione digitale del 2025.
Sostando vicino alla lavagna, ho iniziato a ricevere le stesse domande che io stesso avevo posto poco prima. Ho cominciato così a dare suggerimenti ai nuovi arrivati, che si trovavano altrettanto sperduti e visibilmente frustrati. Una sorta di "assistenza clienti" fai-da-te, nata dalla necessità e dalla solidarietà tra utenti smarriti.
Sono proprio queste piccole e apparentemente insignificanti esperienze, che si tratti di un processo fisico o digitale, a fare la differenza. Sono loro che ci rendono più o meno propensi a sentirci a nostro agio o, al contrario, a infastidirci profondamente.
Traslando questa breve storia nell'ambito digitale, la lezione è più che mai attuale nel 2025: un'esperienza utente scadente, anche per un dettaglio minimo, significa un cliente scontento, un'opportunità persa e, quasi certamente, un detrattore assicurato che condividerà la sua frustrazione online. La facilità d'uso e la chiarezza delle istruzioni rimangono, anche nell'era dell'AI e della connettività pervasiva, il fondamento di ogni interazione di successo.